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IME Institut für Management-Entwicklung | 21.11.2017

Kundenorientiert am Telefon – auch in schwierigen Situationen


Kategorie:
Zeitraum:
PLZ/Ort:
Strasse:
Coaching & Persönlichkeitsentwicklung
09.11.2017 - 10.11.2017
DE-40470 NH Düsseldorf City Nord
Münsterstr. 230 - 238

Wie Sie Ihre Kunden am Telefon kompetent empfangen und beraten.

Eines unserer wichtigsten Kommunikationsmedien ist das Telefon. Hier entsteht oft der erste Eindruck, es wird beraten, verkauft und Kontakt gehalten. Auch Beschwerden und Reklamationen erreichen Sie über das Telefon. Wenn Erwartungen nicht erfüllt wurden, kann das Telefonat unangenehm werden.

In vielen Unternehmen mangelt es noch immer an dem Verständnis, Beschwerden und Reklamationen als Chance zu sehen. Denn diese Gespräche liefern Ihnen wichtige Informationen über Ihre Anrufer.

Im stressigen Tagesgeschäft sind Sie immer wieder gefordert, sich auf die unterschiedlichen Kunden mit ihren Bedürfnissen einzustellen, egal mit welcher Stimmung diese anrufen. Mit nützlichen Kenntnissen und entsprechender Übung ist es jedem Mitarbeiter möglich, das Unternehmen am Telefon angemessen freundlich und kompetent zu repräsentieren. Oft fehlt einfach nur das richtige „Handwerkszeug“.

Sie lernen in unserem Telefontraining, wie Sie Ihre Stimme wirkungsvoll einsetzen können und wie selbst Mimik und Gestik über das Telefon „transportiert“ werden. Sie üben, Telefonate gezielt vorzubereiten, um die Gesprächsführung in der Hand zu behalten. Kundenorientierte Gesprächstechniken helfen Ihnen, Telefonate sicher und souverän zu führen, auch wenn die Situation einmal schwierig wird.



Inhalte


  • Kundenorientierung am Telefon: Was bedeutet das für uns?
  • Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik
  • Kompetenz am Telefon vermitteln
  • Der erste Eindruck - die richtige Begrüßung
  • Gesprächsführung am Telefon übernehmen
  • Reiz- und Negativformulierungen vermeiden
  • Aktives Zuhören
  • Der letzte Eindruck – der Gesprächsabschluss
  • Häufige Ursachen von Beschwerden
  • Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Unterschiedliche Kundentypen
  • Auswirkung von Stress auf die Kommunikation
  • Training und Analyse im Umgang mit schwierigen Telefonaten


Methoden


Vortrag, Präsentationen, Gruppendiskussionen, Rollenspiele, Simulationen am Telefon-Set, Persönliches Coaching am Arbeitsplatz im Anschluss möglich



Uhrzeit: 09:00 - 16:59

Teilnehmerkreis:

Alle Personen im Unternehmen, die häufig Telefonkontakt zu internen oder externen Kunden haben



Maximale Teilnehmerzahl: 10

Preis: € 1190 zzgl. MwSt.



Zur Veranstaltungsseite: https://www.ime-seminare.de/seminare/kundenorientiert-am-telefon-auch-in-schwierigen-situationen




Unternehmenseintrag: IME Institut für Management-Entwicklung

Eingestellt am: 21.11.2017 von: IME Institut für Management-Entwicklung.

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