Wie die Reifenprofis von Vredestein dank der CRM-Software von Grutzeck-Software jetzt intern mehr Grip haben

Seit 1908 produziert Apollo Vredestein B.V. mit Hauptsitz im niederländischen Enschede Reifen. Die deutsche Niederlassung, die Vredestein GmbH, hat ihren Sitz im rheinland-pfälzischen Vallendar. Unter den Mitbewerbern im Reifensegment bewegt sich Vredestein mit den Vertriebsmarken Vredestein, Maloya und Apollo im gesunden Mittelfeld. Kerngeschäft von Vredestein ist die Produktion und Vermarktung sowie der Verkauf und die Distribution von PKW- und LKW-Reifen sowie Reifen für die Landwirtschaft und Industrie. Produziert werden die Reifen in Enschede/Holland am Stammsitz des Unternehmens und nach der Einbindung in den indischen Apollo Konzern auch in Indien und Südafrika. Das unternehmerische Ziel bei der Vredestein ist so einfach wie überzeugend: Hervorragende Reifen mit einem optimalen Preis-/ Leistungsverhältnis produzieren. Entsprechend orientieren sich Produktneuentwicklungen sehr nah an den Bedürfnissen der Kunden. Das Unternehmen möchte schnell auf Veränderungen im Markt reagieren können und bezieht dabei Meinungen seiner Kunden wie auch seiner Händler mit ein. Genau wie der Reifen wichtiger Bestandteil eines Autos und das Verhältnis der Teile zueinander entscheidend für Fahrkomfort und Sicherheit sind, hat sich Vredestein selbst auferlegt, individuelle oder sogar persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und zu halten. Trotz industrieller Größenordnungen soll der Blick auf den Menschen erhalten bleiben, soll der Kunde für alle Mitarbeiter im Unternehmen mehr als eine Nummer sein. Um das zu schaffen, um in der Nähe der Vielzahl an Kunden bleiben zu können, um schnell auf neue Erfordernisse der Märkte reagieren zu können, um den Service für Handel wie Endkunden optimieren zu können und um sich so noch besser positionieren zu können war eine einheitliche und funktionale Unternehmenssoftware unerlässlich. Diese Erkenntnis reifte im Jahr 2007. Vredestein erkannte, dass sie ihre Prozesse überprüfen und ungleich transparenter gestalten müssen, um zukünftig konkurrenzfähig zu sein. Eine erfolgreiche Kundenbetreuung wurde seinerzeit durch Dateninseln erschwert und es gab keine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Prozesse hinweg. Service, Marketing und Vertrieb gingen getrennte Wege. Schnell wurde klar, dass nur eine unternehmensweit eingesetzte Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) den neuen Anforderungen gerecht werden kann. Und da eine solche Software ihre ganze Potenz erst ausspielt, wenn sie mit der Telefonanlage verbunden ist, war auch gleich eine neue Telefonanlage fällig. Das machte die ohnehin weitreichende Umstellung vor allem für die Mitarbeiter noch komplexer, da sich neben den täglichen Arbeitsabläufen nun auch die Telefonnummern ändern sollten. Umso wichtiger war es für Vredestein, einen Partner für diese Umstellung zu finden, der nicht nur das nötige Fach-Know-how mitbringt, um die technischen Anforderungen zu lösen, sondern der auch die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Mitarbeiter versteht, weil er ihnen zuhört - und wo möglich darauf eingeht. Kein Wunder, dass die Entscheidung nicht zu Gunsten eines Großkonzerns mit entsprechend anonymen und schwer überbrückbaren Strukturen, sondern für einen europäischen Mittelständler fiel: Grutzeck-Software aus dem hessischen Hanau machte das Rennen, auch weil deren Lösung für CRM und Contactcenter namens AGVIP SQL sehr flexibel einsetzbar ist und den besonderen wie auch den wandelnden Bedürfnissen des Kunden angepasst werden kann. Seither stellt Vredestein gemeinsam mit Grutzeck Software Schritt für Schritt die einzelnen Unternehmensbereiche um. An erster Stelle stand die gepflegte Kundenbeziehung: Die Vertriebspartner setzen seither AG-VIP SQL in der aktiven telefonischen Betreuung des Fachhandels ein - und das mit großer Freude, denn mit der Umstellung war das aufwändige und lästige wühlen in Excel-Listen endgültig vorbei! Über diesen Wohlfühlfaktor hinaus sind die Ergebnisse messbar: Die Bearbeitungszit für Vertriebskampagnen hat sich seit der Einführung von AG-VIP SQL halbiert und Vredestein kann flexibler und schneller reagieren, beispielsweise auf veränderte gesetzliche Vorgaben wie die Winterreifenpflicht und zeitnah neue Produkte im Markt platzieren. Eine wichtige Anwendung ist das Retouren-Management: Dazu muss eine Spedition beauftragt werden, reklamierte Reifen beim Händler abzuholen, damit der Kundendienst diese dann untersuchen kann - schließlich wartet der Abnehmer auf rasche Antwort. Gerade bei solch kritischen Anwendungen bewährt sich das Ticketingsystem von AG-VIP SQL: Da die CRM-Software kundenbezogene Vorgänge abbildet, kann jeder Vorgang jederzeit nahvollzogen werden. Durch die Anbindung der Telefonanlage springt beispielsweise beim Mitarbeiter im Servicecenter sofort der Kundendatensatz mit allen offenen Vorgängen und der über alle Prozesse übergreifenden Kontakthistorie auf, wenn der Kunden anruft. Ein Vorgang kann jederzeit direkt aufgegriffen oder ein neuer Vorgang angelegt werden. Das beschleunigt Abläufe und erhöht die Qualität der Kontakte mit Kunden. Die Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit der Mitarbeiter steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit. Da jede Beanstandung im System erfasst wird, lassen sich heute viel schneller Aussagen über die Anfälligkeit bestimmter Produkte treffen. Diese Informationen gehen unmittelbar in die Entwicklung mit ein und sorgen so für eine permanente Qualitätssteigerung. Auch das Marketing profitiert direkt von der Neueinführung der CRM-Software: Über AG-VIP SQL werden der Vredestein-Kundenclubs gesteuert und Events organisiert. Susan Aurich-Hofmann aus dem Vredestein-Servicecenter in der Deutschland-Zentrale in Vallendar, berichtet von ihren Erfahrungen: "Zu Beginn waren einige skeptisch, weil sich ja so viel auf einmal änderte. Doch schnell überzeugten die Vorzüge der Software einen nach dem anderen. Schließlich kann jede einzelne Abteilung nach ihren eigenen Anforderungen Selektionen, Auswertungen und Projekte gestalten. Mittlerweile wird unser gesamter Kundendienst, bis heute ein sehr komplexes Aufgabengebiet, über AG-VIP SQL gesteuert. Gerade in der technischen Abteilung freuen sich die Kollegen über die vielfältigen und schnellen Auswertungsmöglichkeiten. Jetzt ist auf Knopfdruck erkennbar, welcher Reifen auf welchen Fahrzeugen Auffälligkeiten mit welcher Häufigkeit zeigt. Wir haben uns fest vorgenommen, zukünftig alle Prozesse aller Geschäftsbereiche über die CRM-Software abzubilden und so Insellösungen zu vermeiden. Wichtig und beruhigend für uns ist der sehr gute Support der Firma Grutzeck. Schnell werden Fragen beantwortet und Lösungen oder Alternativen präsentiert, so dass sich niemand alleine gelassen fühlen muss. Wir können uns die Arbeit ohne unser AG-VIP SQL gar nicht mehr vorstellen!" Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau markus.grutzeck@grutzeck.de 06181-97010 http://www.grutzeck.de