TeleTalk-Trendumfrage: Medienbrüche vermeiden beim Kundenservice

Mit Sorge beobachten die Befragten allerdings eine wachsende Ablehnung der E-Mail-Kommunikation. Hervorgerufen durch die Spam-Problematik geschürt und durch die oft schleppende E-Mail-Beantwortung in den Unternehmen selbst. „Der Telefonkontakt bleibt demnach weiterhin die wichtigste und populärste Form der Kundenbetreuung. Über drei Viertel der Befragten sehen das größte Potenzial für eine effiziente Kundenkommunikation darin, die Kundenansprache über ausgewählte Kanäle anzubieten. 45 Prozent setzen stark auf die Vermeidung von Medienbrüchen“, führt TeleTalk-Chefredakteur Arne Grävemeyer aus. Welche Art der Kommunikation gleichzeitig wirksam und auch kostengünstig ist, hängt vom Geschäftsprozess und der Prozesskette ab. "Ziel ist es sicherlich, den Serviceprozess soweit als möglich zu automatisieren. Der Einsatz von Schriftverkehr, Sprachautomatisierung oder persönliche Telefonkontakte hängt davon ab, wie stark man den Prozess standardisieren kann und in welcher Intensität steuerbare Kontakte notwendig sind, etwa beim Beschwerdemanagement", erläutert Ralf Sürtenich von der Beratungsgruppe insieme network http://www.insieme-network.com. Auch Produkte und Dienste mit großer Bedeutung für das Markenimage verlangten eher nach direktem Kontakt. Die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zum Kunden könne man nach Einschätzung des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de nicht mehr separat managen. Die gestiegenen Ansprüche der Kunden würden auch zu einer komplexeren Arbeitsweise der Contact und Call Center führen. Viele denken dabei vor allem an Telefonagenten, Service-Hotlines und Kunden-Kummertelefone. Doch das Call Center werde zunehmend auch zum Umschlagplatz für E-Mails, Faxsendungen, Briefe oder Handy-Mitteilungen. "Um einem Kunden weiterzuhelfen, der über das Internet eine Bestellung abschickt, per E-Mail über seine Adressänderung informiert und nun telefonisch nachfragt, wann die Lieferung eintreffen wird, ist eine Verknüpfung der Informationen auf einer elektronischen Plattform unabdingbar. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter auf dieselben Daten zugreifen können, lassen sich Missverständnisse und Dopplungen bei Anfragen verhindern. Das spart Zeit und Geld", so Norbert Wergen, Vice President Business Development bei Sitel Deutschland.