Bei der Kommunikation auf den Punkt kommen

Bonn/Nürnberg – Die Gewinnung von neuen Kunden und die Bindung und Entwicklung von Bestandskunden gehören zu den größten Herausforderungen eines Unternehmens. Instrumente zur differenzierten und individuellen Kundenorientierung wie das Dialogmarketing gewinnen daher zunehmend an Bedeutung. Dies lässt sich zum Beispiel an den Werbeausgaben der Unternehmen ablesen: Der Anteil des Dialogmarketings an diesen Kosten ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. „Immer mehr Unternehmen investieren in den Dialog mit dem Kunden, weil sie die Notwendigkeit erkannt haben, Kunden direkt und persönlich anzusprechen“, so der „Managementkompass Dialogmarketing“, der gemeinsam von der Deutschen Post und dem FAZ-Institut http://www.faz-institut.de herausgegeben wird. Um Kundenbeziehungmanagement und Anwendungsbeispiele aus der unternehmerischen Praxis geht es am 12. und 13. Juli 2006 während der 7. Mailingtage in Nürnberg: Unter dem Motto „Punktlandung Dialog“ präsentieren mehr als 350 Aussteller „die ganze Welt des Direkt- und Dialogmarketings“. Mit am Start in Nürnberg sind sowohl Anbieter für das klassische Direktmarketing per Post, also Agenturen, Lettershops oder Druckereien, als auch die wichtigen Dienstleister für jüngere Instrumente wie Telefonmarketing, E-Mail- und Mobile Marketing, Call-Center-Sprachautomation oder CRM. In dem begleitenden Fachkongress „Kunde im Fokus“ gewähren Experten der Branche zwei Tage lang Einblicke in aktuelle Entwicklungen, neue Trends und zukunftsweisende Visionen in Sachen kundenorientierter Unternehmensführung. Ab August 2006 gibt es auch zwei neue Ausbildungsberufe, da die Vielfalt der Aufgaben wie auch die Anforderungen an das Personal insbesondere in Call Centern immer größer werden. Diese boomende Branche verlangt nach Mitarbeitern, die das Instrumentarium professioneller Kundenorientierung beherrschen. Die beiden neuen Berufe nennen sich „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ und „Kaufmann/-frau für Dialogmarketing“ und wurden vom Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) http://www.bibb.de gemeinsam mit den Sozialparteien erarbeitet. „Studien gehen davon aus, dass in zehn Jahren über die Hälfte der Marketingbudgets der deutschen Wirtschaft auf Direktmarketing entfallen. Die Marketingverantwortlichen wollen Streuverluste nach Möglichkeit vermeiden und sind der Meinung, dass dieses Ziel durch Direktmarketing erreicht werden kann“, erklärt Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de. Das Dialogmarketing geht noch einen Schritt weiter als das Direktmarketing, so die Unternehmensberatung Pepper http://www.pepperglobal.de. Es veranlasse etwa den Empfänger eines Mailings, auf die personalisierte Kundenansprache zu antworten, also in einen Dialog zu treten; das kann z.B. durch die Wahl einer Servicerufnummer und den Anruf bei einem Contact Center geschehen. Durch den Dialog mit dem Kunden werde die Kundenorientierung intensiviert und die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden gestärkt. Grossecker: „Durchgängiges Kundenbeziehungs-Management bedeutet Kundenloyalisierung und nachhaltige Kundenentwicklung mit hoher Wertschöpfung. Es beginnt mit der Generierung von Interesse und Vertrauen zu Beginn der Akquisitionsphase und erstreckt sich über den gesamten Kundenlebenszyklus – optimal bis hin zur Kunden-Reaktivierung und -Rückgewinnung. Contact Center bedienen im Dialogmarketing-Mix dabei einen großen Teil der Medien, vor allem Telefonmarketing, Email- und Mobile-Marketing sowie internetgestützte Angebote, aber auch Post und Fax. Das beste Ergebnis für den Kommunikationserfolg zeigt häufig die Kombination verschiedener Direkt- und Dialogmarketinginstrumente – etwa Mailing und Call.“