Mitarbeiter als Markenbotschafter

"Wir bieten höchste Qualität, Langlebigkeit und erstklassigen Service." Solche Kundenversprechen tauchen immer wieder auf, egal um welches Produkt es sich handelt. Ob im Radio, im Fernseher oder im Schaufenster - von jeder Seite wird Zuverlässigkeit, Professionalität und Innovation gepredigt. Nun noch einmal: "Wir bieten höchste Qualität, Langlebigkeit und erstklassigen Service." Kommen hier Emotionen auf? Nein?

Dass man sich durch leere Werbeversprechen nicht berührt fühlt, ist völlig normal. Mögen die Werbesprüche auch immer ausgefeilter und emotionaler sein: "Das Erleben findet immer noch von Mensch zu Mensch statt. Und nicht zwischen Mensch und Unternehmen", weiß Ben Schulz, Geschäftsführer von Ben Schulz & Consultants. Außerdem ist ein Erleben etwas, das nicht delegierbar ist. Auch wenn die "Deutsche Wertarbeit", das good old "German Handwerk" von routinierten Prozessen und Strukturen durchzogen ist, kann ein positives Markenerlebnis nicht garantiert werden.

Der Schlüssel liegt hier in der Identität. Nicht jeder Verkäufer kann ein positives Erlebnis vermitteln. Der introvertierte Typ, der im Elektronikladen verträumt in der Ecke sitzt und sich dem Computerbildschirm widmet, wird den Kunden wohl kaum überzeugen. Wenn er nun aber seinen Bürostuhl verlassen, den Kunden nach seinen Bedürfnissen fragen, ihm aktiv zuhören und dazu noch ein gutes Angebot machen würde, wäre das schon eine Empfehlung wert. Dazu noch ein zwangloses Türaufhalten und ein nettes: "Hier meine Karte. Rufen Sie gerne an, falls etwas nicht funktioniert" - dies ist eine Art, Erlebnisse zu schaffen. Und der Kunde wird die Visitenkarte mit Sicherheit nicht in die nächstgelegene Mülltonne werfen.

Leider funktioniert das jedoch nicht immer. Das liegt in den meisten Fällen daran, dass die Versprechen des Unternehmens nicht mit dem Erleben zwischen Kunden und Verkäufer übereinstimmen. "Das Unternehmen kann zum Thema Qualität & Co. so viel versprechen wie es will - wenn es der Mitarbeiter versaut, ist das Geschäft gelaufen. Das ist der klassische Weg", so Schulz. Das A und O ist, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, authentisch, echt und glaubwürdig zu sein und die Zufriedenheit zu einer Verbundenheit zu machen, denn "Zufriedenheit ist das Minimum, die "kleine Schwester von ...", denn es geht viel, viel mehr. Verbundenheit ist für mich die Königsdisziplin", schließt Schulz.

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