Neue Avaya-Loesungen fuer Contact Center erweitern Predictive Routing fuer webbasierte Kundenkontakte

Jede der Loesungen der Suite deckt die Bereiche Contact-Management, Self-Service, proaktiven Kontakt und operative Effizienz ab. Alle Komponenten enthalten die neuesten Versionen von Avayas Anwendungen fuer Contact Center und wurden nun zu einem umfassenden Paket mit einfacher Preisstruktur vereint. Die Avaya Customer Interaction Suite ist fuer heterogene und offene, standardbasierte Umgebungen ausgelegt und kann daher Geschaeftsanwendungen aller fuehrender Customer Relationship Management (CRM)-Hersteller integrieren sowie die schnelle Entwicklung neuer Applikationen unterstuetzen. Die Software-Loesung ist Bestandteil von Avayas Produktfamilie der Internet Protocol (IP)-basierten MultiVantage Kommunikationsanwendungen. Prioritaeten der Contact Center im Visier Die Avaya Customer Interaction Suite erweitert Avayas patentierte Predictive Routing Technologie fuer eingehende Kundenanfragen auf alle Kommunikationskanaele. Neu eingebunden werden dabei E-Mail und der Zugriff ueber das Internet. So werden eingehende Anfragen je nach Service-Status des Kunden, bisherigen Kontakten und Verfuegbarkeit der Agenten bestmoeglich zugestellt. Bisher war diese Moeglichkeit nur verfuegbar, wenn der Kunde das Contact Center telefonisch kontaktiert hat. Geht etwa eine Kundenanfrage per E-Mail ein, wird deren Dringlichkeit und Service-Status anhand der Adresse, dem behandelten Thema und dessen Einordnung in die Ziele des Unternehmens im Kundenservice analysiert. Nach der Identifikation des Kunden werden seine Beduerfnisse mit allen anderen gerade eingehenden Anfragen - egal ueber welchen Kommunikationskanal - verglichen, den verfuegbaren Agenten zugeteilt und in Prioritaetslisten sortiert. Dadurch wird gewaehrleistet, dass die Zeit und der Einsatz der Agenten bestmoeglich zur Verwirklichung erfolgreicher Kundenkontakte genutzt wird. Bei ausgehenden Verkaufsgespraechen sorgt die Avaya Customer Interaction Suite dafuer, dass die automatisch generierten Kontaktmoeglichkeiten nicht gegen eventuelle gesetzliche Vorschriften wie z.B. "Bitte nicht anrufen"-Listen verstossen. Durch Echtzeit-Ueberwachung und Aufzeichnung der ausgehenden Gespraeche hilft das Paket von Avaya Contact Center bei der Verwaltung von Geschaeftsprioritaeten, waehrend neue Regulierungsvorschriften eingehalten werden. Mit Hilfe des automatischen Abgleichs mit den oeffentlichen Listen koennen Unternehmen die Effizienz ihrer ausgehenden Verkaufsgespraeche steigern. Zudem wird der Abgleich protokolliert und kann bei Anfrage herausgegeben werden. Die Avaya Customer Interaction Suite wurde auch in Hinsicht auf Skalierbarkeit und Interoperabilitaet verbessert. Entstanden ist eine Software Self-Service-Loesung fuer Contact Center, die auf leistungsstarken, stapelbaren und standardbasierten Servern laeuft. Dies erhoeht die Skalierbarkeit und verbessert die Unterstuetzung fuer VoiceXML sowie IP-Telefonie-Anwendungen. Durch reduzierte Kosten fuer Equipment, Installation und Management koennen Unternehmen ihr Self-Service-Angebot kosteneffektiver erweitern. Eine weitere Neuerung ist die Verfuegbarkeit der Avaya Customer Interaction Suite fuer IBM AIX inklusive des IBM Websphere Applikationsservers und der universellen Datenbank IBM DB21 . Loesungen fuer den Kunden-Service verhelfen zu groesseren Umsaetzen "Die Avaya Customer Interaction Suite entspricht genau dem Trend, der laut unseren Umfragen den heutigen Markt fuer Contact Center antreibt", kommentiert Robin Goad, Managing CRM Analyst bei Datamonitor. "Der Markt fuer Contact Center waechst in Europa kontinuierlich und Unternehmen jeder Groesse verlangen nach einer einheitlichen Loesung, die alle ihre Beduerfnisse im Bereich Kundendienst und Self-Service abdeckt. Fuer grosse Center bedeutet dies skalierbare Loesungen, die mehrere Standorte integrieren und vereinheitlichtes Berichtswesen ermoeglichen, waehrend kleine Center verstaerkt an schnell und guenstig zu implementierenden sowie IP-basierten Loesungen interessiert sind." NexCare Collaborative, ein Dienstleister im Gesundheitswesen, setzt auf Avayas Loesungen fuer Contact Center. Ziel war, die Effizienz ihrer Contact-Center-Dienstleistungen zu verbessern und stets Telefonleitungen fuer Hilfeanfragen von Familien mit Kindern freizuhalten. Das Unternehmen braucht Kundenkommunikation in verschiedenen Sprachen und benutzt viele der Moeglichkeiten aus Avayas Customer Interaction Suite, inklusive der Einbindung verschiedener Kommunikationskanaele. "Avayas Loesungen fuer Contact Center waren die beste Wahl, den Service fuer unsere Kunden auf ein neues Niveau mit erweiterten Kommunikationsmoeglichkeiten zu heben", fasst Jilda Castaldo, Projektleiter bei NexCare zusammen. "So erlauben uns etwa die sprach-basierten Self-Services und Gespraechsvermittlungen, anhand von Spezialisierungen der Agenten, schnell und intelligent den Beduerfnissen unserer Kunden nachzukommen." Avaya baut seine Marktfuehrerschaft bei Contact Centern aus Avaya ist weltweit fuehrend bei der Infrastruktur fuer Contact Center und Spitzenreiter in internationalen Maerkten, darunter in den Regionen Nordamerika und Asien/Pazifik2. Zudem listete Gartner in seinen Magic-Quadrant-Studien3 2003 ueber die Hersteller von Contact-Center-Infrastrukturen in Nordamerika sowie in Europa, Afrika und dem Nahen Osten Avaya im Marktfuehrer-Segment. Ein signifikanter Faktor fuer Avayas Fuehrungsposition ist die Erfahrung der mehr als 500 Experten fuer Design und Implementierung von Contact Centern in der Avaya Global Services Group, die die Unternehmen bei der Konzeption und der Implementierung von massgeschneiderten Loesungen unterstuetzen. Weitere Informationen sowie Preisangaben zu allen Komponenten der Avaya Customer Interaction Suite, inklusive Angaben zu Anwendungen von Systemhaeusern sowie unterstuetzen Betriebssystemen finden, Sie unter: www.avaya.com/ContactCenter. 1 Bezeichnet ein eingetragenes Warenzeichen der International Business Machines Corporation. 2 Frost & Sullivan, Nordamerikanische Contact Center Lösungen, März 2003; Frost & Sullivan, Marktübersicht Interaktives CRM in der Region Asien/Pazifik, Dezember 2002. 3 "N.A. Contact Center Infrastruktur Magic Quadrant, 2003", 17. Juni 2003; Gartner "Contact Center Infrastructure Magic Quadrant for EMEA, 2003", 16 Juli 2003 "Magic Quadrant" ist ein urheberrechtlich geschuetztes Werk von Gartner, Inc vom Juli 2003 und wird hier mit Genehmigung verwendet. Die Genehmigung seitens Gartner, "Magic Quadrant" zu zitieren, ist nicht als Empfehlung eines genannten Unternehmens oder Produkts zu verstehen. "Magic Quadrant" gibt die Meinung von Gartner wieder und stellt eine analytische Betrachtung eines Marktes in einem bestimmten Zeitraum dar. Hersteller werden anhand von Kriterien bewertet, die Gartner fuer einen bestimmten Markt zusammengestellt hat. Die Position der Hersteller innerhalb eines "Magic Quadrant" wird anhand verschiedener Faktoren ermittelt. Eine fundierte Entscheidung fuer einen bestimmten Hersteller sollte nicht allein auf dem "Leaders" Quadranten beruhen. In manchen Faellen koennen Anbieter, die in den Quadranten "Visionary", "Challenger" oder "Niche Player" genannt werden, den jeweiligen Anforderungen der Unternehmen besser entsprechen. Die von Gartner durchgefuehrte Marktforschung sollte lediglich als eine von vielen Informationsquellen, einschliesslich anderer veroeffentlichter Informationen sowie direkter Analysten-Interaktionen betrachtet werden. Gartner lehnt ausdruecklich jegliche Gewaehrleistung ab, einschliesslich ausdruecklicher und Rueckschluesse erlaubender Zusicherungen der Eignung dieser Forschungsstudie fuer einen bestimmten Zweck. Ueber Avaya Avaya Inc. entwickelt, baut und managt Kommunikationsnetzwerke fuer mehr als eine Millionen Unternehmen weltweit, darunter 90 Prozent der Fortune 500. Avaya ist ein fuehrender Anbieter von sicheren und zuverlaessigen Internet Protocol (IP) Telefonie-Systemen, Kommunikationsapplikationen und -services fuer Unternehmen aller Groessenordnungen. Avayas Kunden koennen mit den Produkten des Spezialisten in Sachen Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation fuer Geschaeftsanwendungen bestehende und neue Netze produktiver einsetzen und gleichzeitig auf Avayas erstklassige Serviceleistungen weltweit bauen. Weiterfuehrende Informationen zu Avaya unter www.Avaya.de. Fuer Produktanfragen: 0800 - 28 29 222 Tim Brill Avaya Public Relations EMEA +44 14 83 30 8075 timbrill@avaya.com Anja C. Breitenfeldt/Agnes Strieder unicat communications, Gabi Eckart&Anja Seubert GbR +49 89 74 34 52 23/18 avaya@unicat-communications.de