SITA-STUDIE: AIRLINES INVESTIEREN IN PERSONALISIERUNG UND MOBILE BEREITSTELLUNG IHRER DIENSTLEISTUNGEN

MÜNCHEN, 25. Juni 2013 – Alle Fluggesellschaften wollen innerhalb der nächsten drei Jahre in neue IT-Systeme investieren. Durch den Einsatz von Business-Intelligence-(BI-)-Lösungen sollen die Kundenbedürfnisse besser erforscht werden. Auf Basis der Erkenntnisse lassen sich die angebotenen Dienstleistungen noch stärker personalisieren. Eine große Rolle spielt dabei vor allem die Bereitstellung mobiler Services. Dies geht aus der 15. IT Trends Survey des IT-Dienstleisters SITA und der Zeitschrift Airline Business hervor. Für die Umfrage wurden Führungskräfte der 200 weltweit größten Fluggesellschaften befragt. Die repräsentierten Airlines sind zusammen für die Hälfte des globalen Passagierverkehrs verantwortlich. 14 Prozent von ihnen sind Billigfluggesellschaften. Gut ein Viertel (26 Prozent) transportiert im Jahr mehr als 20 Millionen Passagiere. In der IT Trends Survey 2012 stand das Thema Business Intelligence bei einem Fünftel der befragten Airlines noch gar nicht auf der Agenda. Anders in diesem Jahr: Alle Fluglinien planen, Geld für BI-Lösungen in die Hand nehmen. Ziel der Investition ist es, die Kundengewohnheiten besser analysieren zu können. Die Ergebnisse setzen die Airlines um, indem sie ihre Dienstleistungen entsprechend an die Passagierwünsche anpassen. In der Personalisierung ihrer Services wittern immer mehr Fluggesellschaften einen Wettbewerbsvorteil. Bis 2016 haben 97 Prozent vor, in personalisierte Dienstleistungen sowie in mobile Kundenservices zu investieren. Die SITA-Studie prognostiziert, dass in Folge mehr Flüge als bisher direkt bei den Airlines gebucht werden (67 statt wie bisher 54 Prozent des gesamten Flugaufkommens). Bei der Vorstellung der IT Trends Survey 2013 sagte Francesco Violante, der CEO von SITA: „Alle Fluggesellschaften investieren in Business Intelligence, um ihre Arbeitsprozesse zu optimieren und um ihre Umsätze zu steigern. Die Dienstleistungspersonalisierung hat sich im Einzelhandel als Verkaufstaktik längst bewährt. Nun setzen auch immer mehr Airlines darauf. Für fast drei Viertel der Fluglinien hat der Einsatz von BI-Lösungen im Sales- und Marketing-Bereich hohe Priorität. Die angebotenen Dienstleistungen werden dadurch in Zukunft noch deutlich mehr auf den Kunden zugeschnitten und mobil verfügbar sein.“ Dass die Luftfahrtunternehmen gut damit beraten sind, ihr Geld in BI-Software anzulegen, zeigen die Ergebnisse der Studie. Nur neun Prozent sind mit der derzeitigen Aufbereitung ihrer Daten zufrieden. Ganzen sieben Prozent ist es bis dato gelungen, die verschiedenen Datenquellen innerhalb ihrer Unternehmen zusammenzuführen. Violante dazu: „Um beim Einsatz von BI-Lösungen erfolgreich zu sein, ist es entscheidend, möglichst viele Daten zu gewinnen und zusammenzuführen. Dafür müssen alle Partner in der Luftfahrtindustrie an einem Strang ziehen. Indem wir zusammenarbeiten und unsere Daten teilen und, können wir unseren Passagieren einen besseren Service bieten und unsere Profitabilität steigern.“ In den vergangenen drei Jahren stand die Erweiterung mobiler Passagierservices ganz oben auf der Investitionsliste der Fluglinien. Daran hat sich laut der aktuellen Studie nichts geändert: 97 Prozent der Airlines investieren derzeit in mobile Dienstleistungen oder planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre zu tun. Bis 2016 werden 90 Prozent der Fluggesellschaften ihre Tickets über Mobiltelefone anbieten. Sie versprechen sich davon eine deutliche Steigerung der mobil in Auftrag gegebenen Bestellungen: Bis 2016 sollen damit 70 Milliarden US-Dollar umgesetzt werden. Dies entspricht zehn Prozent des gesamten Ticketumsatzes, heute liegt dieser Wert bei weniger als drei Prozent. Durch den mobilen Verkauf und durch die verstärkte Nutzung weiterer direkter Vertriebskanäle verringern die Fluggesellschaften ihre Abhängigkeit von Zwischenhändlern. Außerdem ist streben sie an, so den Verkauf von Zusatzdienstleistungen zu maximieren. Bis 2016 werden 14 Prozent der gesamten Ticketverkäufe über Mobiltelefone, Social Media und vollautomatische Verkaufsstellen abgewickelt. Im gleichen Zeitraum sinken die Verkäufe über weltweite elektronische Vertriebssysteme, die von klassischen Reiseanbieter eingesetzt werden: Sie sind dann statt für aktuell 46 nur noch für 33 Prozent des Gesamtumsatzes verantwortlich. Violante zur Rolle der mobilen Dienstleistungen für die Luftfahrtindustrie: „Natürlich werden die Airlines nach wie vor vieles über ihre Webseite anbieten, beispielsweise die Flugsuche oder den Check In. Gleichzeitig gibt es jedoch einen Wettlauf, wer dem Kunden von Anfang bis Ende seiner Flugreise die komfortabelsten mobilen Dienstleistungen bereitstellt.“ Das Angebot ist vielfältig: 61 Prozent der Airlines bieten ihren Kunden bereits Apps für den mobilen Check In an. Bei knapp zwei Dritteln (65 Prozent) lassen sich Flüge von unterwegs recherchieren. In den nächsten drei Jahren kommen zudem neue mobile Services hinzu: unter anderem die Meldung vermisster Gepäckstücke (60 Prozent der Fluganbieter), Umbuchungen (63) oder die Abgabe von Feedback (57). Derzeit bieten 53 Prozent der Airlines über ihre Apps mobile Bordkarten an. 2016 sollen es bereits mehr als 80 Prozent sein. Drittanbieter sind bei der Bereitstellung mobiler Bordkarten noch spärlich vertreten: Nur gut ein Fünftel der Airlines ermöglicht dies bereits. Durch die Zusammenarbeit mit Anbietern virtueller Brieftaschen wie Apple Passbook, Samsung Wallet und Google Now, soll diese Zahl innerhalb der nächsten drei Jahre auf 62 Prozent steigen. Herausforderungen bereitet den Fluggesellschaften die Implementierung der mobilen Services: Besonders das hohe Tempo des technologischen Wandels, die Vielzahl von unterschiedlichen Softwareplattformen sowie die Systemintegration. Spezielle Programmierschnittstellen, wie SITA’s Boarding Pass, erleichtern die Entwicklung und Integration mobiler Apps und Services. Die Studie belegt, dass die mit Zusatzservices erzielten Umsätze immer wichtiger werden. Direkte Vertriebskanäle, wie die firmeneigenen Webseiten, erzielen einen Großteil davon. Obwohl die Zwischenhändler nahezu die Hälfte aller Flugtickets vertreiben, generieren die Fluggesellschaften nahezu neunmal so hohe Umsätze mit Zusatzdienstleistungen, wenn sie die Tickets direkt an den Endverbraucher verkaufen. Dieser Trend wird sich bis 2016 voraussichtlich fortsetzen: 89 Prozent des Umsatzes durch Zusatzangebote werden dann über eigene Vertriebskanäle erzielt (heute sind es 87 Prozent). Der direkte Verkauf steigert nicht nur den Absatz von Zusatzdienstleistungen sondern reduziert auch die Vertriebskosten. Als Folge der wachsenden Absätze über eigene Kanäle plant nahezu die Hälfte der Fluglinien, ihre Passagiermanagementsysteme zu erneuern. – ENDE – Informationen über SITA SITA ist der weltweitführende Experte für Kommunikations- und IT-Lösungen im Luftverkehr. SITA liefert und verwaltet mithilfe des weltweit umfassendsten Netzwerkes, welches das Kommunikationsrückgrat der internationalen Luftfahrt bildet, Geschäftslösungen für Fluggesellschaften, Flughäfen, Computerreservierungssysteme (Global Distribution Systems GDS), Regierungen und andere Kunden. Das Portfolio von SITA umfasst das globale Kommunikationsmanagement, Infrastruktur- und Outsourcing-Leistungen sowie Leistungen für die kaufmännische Leitung und das Passagiermanagement von Fluggesellschaften, für den Flug- und Flugzeugbetrieb, für die Luft-Boden-Kommunikation, für den Betrieb und die Verwaltung von Flughäfen sowie für die Gepäckabfertigung, Transportsicherheit, Grenzabfertigung, Frachtbetrieb und viele weitere Bereiche. Mit einem Kundendienstteam von weltweit mehr als 2 000 Mitarbeitern investiert SITA viel, um einen branchenführenden Kundenservice zu gewährleisten und für seine Kommunikations- und IT-Anwendungsdienste einen integrierten Support auf lokaler wie globaler Ebene zu bieten. Die wichtigsten Tochterunternehmen von SITA sind: OnAir, der führende Anbieter von mobiler Bordkommunikation und CHAMP Cargosystems, das weltweit einzige ausschließlich auf Luftfracht spezialisierte IT-Unternehmen. Außerdem betreibt SITA zwei Joint-Ventures, die Dienstleistungen für die Luftfahrtbranche bieten: Aviareto für das Flugzeug-Asset-Management und CertiPath für Sicherheit im elektronischen Identitätsmanagement. SITA zählt zu den weltweit am stärksten international operierenden Unternehmen. Seine globale Reichweite basiert auf Präsenz vor Ort und bietet Dienstleistungen für mehr als 500 Unternehmen der Luftfahrtbranche und 2.700 Kunden in mehr als 200 Ländern und Regionen. Im Gründungsjahr 1949 zählte SITA 11 Fluggesellschaften als Mitglieder; heute beschäftigt das Unternehmen Menschen mit mehr als 140 Nationalitäten, die über 70 verschiedene Sprachen sprechen. Der konsolidierte Umsatz von SITA belief sich 2011 auf 1,517 Milliarden US-Dollar (1,09 Milliarden Euro). Weitere Informationen finden Sie unter www.sita.aero