Wir nutzen Cookies, um Ihren Besuch auf unserer Website und unseren Service zu optimieren.
Wir betrachten die weitere Nutzung unserer Website als Zustimmung zu der Verwendung von Cookies.
PortalDerWirtschaft.de



Suchmaschinenoptimierung mit PdW
mit Content-Marketing - Ihre News

almato sieht im Quality Monitoring die Antwort auf Herausforderungen im Kundenservice

Von almato GmbH

Effizientes Coaching als Kostenkiller im Contact Center

Die Ergebnisse der aktuellen Benchmark-Studie von profiTel Consultpartner belegen den weiterhin hohen Kostendruck, unter dem die Verantwortlichen im Contact Center stehen. Leidtragende sind demnach vor allem die Agents, die im Vergleich zu 2006 teilweise erhebliche Einkommenseinbußen von bis zu 20 Prozent hinnehmen mussten. Auf der anderen Seite hingegen stiegen die Ausgaben für die Qualifizierung der Agents und die Qualitätssicherung um rund 12 Prozent. Nach Meinung der almato GmbH bieten jedoch kombinierte Monitoring- und Coaching-Lösungen genügend Potential, die Qualität im Contact Center zu steigern und Kosten zu senken ohne dabei an den Mitarbeitern zu sparen.
„Die Studie von profiTel zeigt, dass das Qualitätsbewusstsein der Entscheider im Contact Center in den letzten Jahren spürbar gestiegen ist. Ein Indiz dafür sind die gestiegenen Ausgaben für Basisschulungen, Weiterbildungen und die Qualitätssicherung. Um dies trotz steigendem Kostendruck zu ermöglichen wurde jedoch unter anderem an den Gehältern der Agenten teilweise kräftig gespart“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH aus Tübingen. „Dabei sind nachhaltige Qualitätssteigerungen im Kundenservice durch Coaching und kontinuierliches Qualitätsmonitoring nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden. Durch den Einsatz der entsprechenden Prozesse und Systeme sind selbst bei schrumpfenden Budgets effektivere Coachings und präziseres Quality Monitoring möglich.“ In vielen Contact Centern werden jedoch Quality Monitoring und Coaching vielfach noch separat betrachtet. Der technische Prozess auf der einen, die persönliche Anleitung auf der anderen Seite. Die Integration beider Bereiche bietet nach Meinung der almato GmbH aber weit mehr als die Summe beider Teile. Dabei ist Coaching die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu Premium-Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise, misst dann die Fortschritte und stößt automatisch weitere, individuelle Coachingmaßnahmen an. „IT-gestützte Coaching-Lösungen erlauben es Teamleitern, täglich persönliches Coaching durchführen, ohne andere Aufgaben zu vernachlässigen“, erklärt Peter Gißmann. Das Herzstück eines solchen Systems ist individuelles Feedback. Jeder Mitarbeiter weiß somit exakt, was zu tun ist, um erfolgreicher zu sein. Dazu erhalten die Agenten Evaluierungen, welche die Mitschnitte von Kundeninteraktionen, Trainingsvideos und wichtige Unternehmens-, Contact Center- und Kundeninformationen enthalten. Die automatische Bereitstellung dieser Daten aus dem Qualitätsmonitoring über eine browserbasierte Anwendung direkt am Agentenarbeitsplatz ist besonders anwenderfreundlich, da die Agenten mit derartigen Benutzeroberflächen vertraut sind. Integrierte Lösungen, bei denen die Erkenntnisse aus dem Qualitätsmonitoring direkt in individuelles Coaching übertragen werden, legen den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen, sondern auch auf sogenannte weiche Faktoren. Zwar spielen die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen nach wie vor eine Rolle, aber sie werden mit anderen Servicefaktoren wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit und Vertriebsorientierung verknüpft um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. „Dadurch sinken nicht nur die Kosten erheblich, sondern davon profitiert auch der Umsatz.“ # # # ENDE # # # Über almato: Die almato GmbH bietet innovative Lösungen, die Customer Service Center in die Lage versetzen, aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse zu erzielen. Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten ist der Vertrieb und die nachweisbar erfolgreiche Implementierung von Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools. Dabei fungiert almato als Full Service Anbieter. Kontakt: almato GmbH Thomas Geiling Wöhrdstraße 5 72072 Tübingen eMail: ph@spartapr.com Telefon: +49 (7071) 79569-0
21. Okt 2010

Bewerten Sie diesen Artikel

2 Bewertungen (Durchschnitt: 4.5)

Teilen Sie diesen Artikel

Keywords

Hinweis

Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Philipp Haberland (Tel.: 01632722363), verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 405 Wörter, 3396 Zeichen. Artikel reklamieren

Über almato GmbH


Kommentar hinzufügen

Name*
E-Mail*
Institution
Website
Ihr Kommentar*
Bitte lösen Sie 4 + 6

Weitere Pressemeldungen von almato GmbH


Auszeichnung als hochkarätiger Partner für Automatisierungslösungen

ALMATO wird als erstes Unternehmen in Deutschland von Automation Anywhere als „Center of Excellence“ zertifiziert

31.01.2019
31.01.2019: Die ALMATO GmbH, Pionier im Bereich Robotic Process Automation (RPA) im deutschsprachigen Raum, wird als erstes Unternehmen in Deutschland „Center of Excellence“ für die weltweit marktführende RPA Lösung von Automation Anywhere. Das Zertifikat bescheinigt die hohen Qualitätsvorgaben des Herstellers, beste Ausbildung der ALMATO Mitarbeiter in der Umsetzung von RPA-Projekten mit Automation Anywhere sowie ein hohes Maß an genereller Robotic Process Automation Kompetenz im Team. Insgesamt sind bereits seit längerem zwölf Mitarbeiter der ALMATO GmbH von Automation Anywhere zertifiziert, ... | Weiterlesen

Kostenlose Warteschleife wird Qualität im Kundenservice steigern

almato erwartet steigendes Interesse an Qualitätssicherung in Call Centern

14.03.2011
14.03.2011: „Die Diskussion um die Frage, ob sich im telefonischen Kundenservice die extrem kostenbewussten Unternehmen oder eher die auf Qualität bedachten Anbieter durchsetzen werden, erhält durch diese Entscheidung ein neues, schwerwiegendes Argument“, erklärt Thomas Geiling, Marketingleiter der almato GmbH. „Die These, wonach wer heute an Qualität spart, morgen dafür nur noch umso mehr bezahlen muss, wird sich in Zukunft noch deutlicher bestätigen. Um teure Warteschleifen zu vermeiden müssen die Contact Center schlicht und einfach mehr in Qualität investieren, die Bearbeitungszeiten und som... | Weiterlesen

08.03.2011: Tübingen, den 09. März 2011 – Die Call Center World wurde nach Meinung der almato GmbH im Jahr 2011 dem Anspruch, die Leitmesse der Contact Center-Branche zu sein, gerecht. Aus Sicht des Tübinger Unternehmens, ein führender Anbieter von Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring und eLearning, haben vor allem die Diskussion um Kostendruck und Qualität im Kundenservice sowie das Beschäftigtendatenschutzgesetz und die sozialen Netzwerke die Messe bestimmt. „Die Call Center World ist nach wie vor das Klassentreffen der Branche und zeigt die wesentlic... | Weiterlesen