„Service im Social Web“ – Neue Nähe zum Kunden zahlt sich aus

Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“. Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement. Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden. Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden