Krefeld/Dessau - In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift TeleTalk http://www.teletalk.de/ berichtet Mark Brown, Geschäftsführer vom Contact Center-Anbieters SITEL http://www.sitel.de , über die Erfahrungen mit Offshore Call Centern.
Nicht nur im Zuge der aktuellen EU-Osterweiterung ist die Verlagerung von Diensten, Produktionen und Arbeitsplätzen ins Ausland ein oft kontrovers diskutiertes Thema. Die Debatte über Pro und Contra der Globalisierung zieht sich durch Politik, Wirtschaft und Verbände aller Art. Mit über 80 Call Centern in 23 Ländern verfügt SITEL über langjährige Erfahrung mit globalen Diensten. Mark Brown unterstreicht, dass bei jedem einzelnen Projekt sorgsam geprüft werden muss, ob die Qualitätsansprüche einerseits und der Wunsch nach Kosteneinsparung durch Offshoring anderseits zur Deckung gebracht werden können. Auch das Thema Telekommunikationsinfrastruktur spielt dabei eine wichtige Rolle: Gerade im Hinblick auf Länder, die höhere Kosteneinsparungen aufgrund von niedrigerem Bruttosozialprodukt und günstigen Lebenshaltungskosten versprechen, könne es fatal sein, sich auf die Qualität und Kapazität der öffentlichen Telefonnetze zu verlassen. Die gleichen Aspekte wie für die Telekommunikationsnetze gelte natürlich auch für den Service der TK- und IT-Infrastruktur in den Contact Centern selbst: Wo immer der Standort des Contact Centers ist, müsse ein erstklassiger Service verfügbar sein.
Neben den harten Faktoren würden auch die so genannten weichen Faktoren über den Erfolg entscheiden. Zwar gebe es für deutschsprachige Dienste ähnlich wie im Englischen international geeignete Standorte, aber auch müssten verschiedene Akzente und Dialektfärbungen berücksichtigt werden, die nicht in jeder Anwendung akzeptiert werden. Je komplexer der Service, um so weniger darf die Sprache im Contact Center eine Dialektfärbung aufweisen. Brown: Unternehmen, die sich in der Kostenzange und unter dem Druck sehen, ihre Kosten zu reduzieren, versuchen zum Teil, so viele Customer Care Prozesse wie möglich mit Offshore Lösungen abzudecken und verschließen dabei schon mal die Augen davor, dass sich nicht jeglicher Service beliebiger Komplexität und Bedeutung für das Unternehmen ohne Qualitätsabstriche und damit Kundenloyalitätsverluste mit einem Offshore Angebot abdecken lässt.
Grundsätzlich, erläutert Brown, gehe es beim Near- und Offshoring um die gesunde Balance zwischen Qualität und Kosten. Die Reduzierung von Kosten sei zweifellos die Hauptattraktion, aber sie sollte nicht das einzige Ergebnis sein, noch dürfen ihr zuliebe alle anderen Qualitätsparameter geopfert werden. Je höher der Komplexitätsgrad des Service und die Anforderungen an die Qualität, um so weniger wird man zum Offshoring und unter Umständen auch nicht zum Nearshoring greifen. Nearshoring stehe eher für ein mittleres Qualitätsniveau, aber für geringere Kostenreduktion als Offshoring. Höchste Qualität und Performance hingegen würden in der Regel nach Onshoring verlangen und somit dem Verzicht auf Kostenvorteile, die durch internationale Verlagerung möglich werden.
Der internationale Wettbewerb um günstige Kostenstrukturen lässt Unternehmen angesichts der hohen Personalkosten in Deutschland vielfach keine andere Wahl als die einer flexiblen Standortanpassung. Aus der Sicht von Mark Brown ist es eine Frage der Wettbewerbsfähigkeit und der Anpassung an dynamisch sich verändernde Märkte. Er weist aber darauf hin, dass in Abhängigkeit von der Region das Potenzial an deutschen Sprachskills im Ausland als deutlich eingeschränkter zu sehen ist, als dieses beispielsweise in den englisch- oder französischsprachigen sowie auch spanischen Offshore Regionen der Fall ist. Hiermit würden einem stetigen Wachstum von Standorten außerhalb Deutschlands Grenzen gesetzt.
Ob ein Dienst besser im eigenen Land oder Offshore erbracht wird, hängt maßgeblich von der Art des Dienstes, der Erwartung der Kunden und der Komplexität ab. Aus der Erfahrung von SITEL weiß Brown: Dialekt- und Akzentunterschiede treten hier aber auch mit intensiven Sprachtrainings noch auf. Der deutsche Native Speaker merkt, dass sein Anliegen im Ausland bearbeitet wird. Zwar akzeptieren die Kunden inzwischen teilweise vorhandene Akzente bei den Mitarbeitern, die den telefonischen Service erbringen, diese Akzeptanz wird aber stark durch die Art der angebotenen Dienstleistungen und die vom Kunden subjektiv wahrgenommene Sensibilität der Thematik bestimmt. Und je sensibler, komplexer und hochwertiger der Service, desto geringer Akzeptanz und Loyalität der Kunden. Besonders bei differenzierten, hochwertigen Anwendungen wird von den Benutzern kaum eine Dialektfärbung akzeptiert.
X