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Neu! UnternehmerNett.de Kundenservice: Fluch und Segen?

Von SEK-Schneider.Event.Kommunikation

Wie gelingt dieser Spagat zwischen Erwartungshaltung der Kunden und dem Kostendruck, dem alle Unternehmen unterliegen?

Was verstehen wir eigentlich unter Kundenservice?
Kundenservices sind bezahlte oder unbezahlte Dienstleistungen, die den Kunden an das Unternehmen monetär und/oder emotional binden. Sie sind Teil des Geschäftsmodells und werden mit einkalkuliert.

Die Erwartungshaltung der Kunden
Die Erwartungshaltung von Kunden wird durch das eigene Unternehmensverhalten und Dienstleistungsportfolio, sowie von Marktbegleitern geprägt und verstärkt, die bereits qualitativ hochwertigen Kundenservice anbieten.

Aus Sicht des Interessenten
Für Interessenten ist der Kundenservice in sofern wichtig, da bereits vor der ersten Auftragsvergabe geprüft wird, welche Kundenservicedienstleistungen er zu erwarten hat, wenn er bei Ihnen Kunde wird.
Wie ist es, wenn ich bei Ihnen Kunde werde? Sind Sie und Ihr Unternehmen genauso gut wie Ihr Wettbewerb oder besser?

Die Bedeutung für Unternehmer
Für den Unternehmer bedeutet dies, die Qualität seines Kundenservices immer wieder neu zu hinterfragen.
Zu überprüfen und zu verbessern. Das ist aufwändig, kostenträchtig und meistens zeitintensiv. Doch es lohnt sich, da die Kundenbindung ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftes ist.

Kundenservice ist doch nur eine Geldfrage, oder?
Kundenservice muss natürlich mit einkalkuliert und von den Kunden auch bezahlt werden.
Kennen Sie das?
In den meisten Branchen gibt es unterschiedlich, wertige Kundenservicepakete je nachdem, was der Kunde bereit ist, dafür zu bezahlen.

Am bekanntesten sind Fluggesellschaften, die die unterschiedlichsten Plätze und Serviceangebote bereithalten.
Vom LowCostangebot, fast ohne Freigepäck, bis zum Luxusplatz mit Liegesitz und Whirlpool, ist alles nur eine Preisfrage.

Nicht zu vergessen, die Kreditkartenunternehmen, die mit unterschiedlich wertigen Kartenfarben, nicht nur das Image und den Rang des Kunden promoten, sondern auch umsatzabhängigen Kundenservice bieten.
Immer nach dem Motto: Wer mehr zahlt, bekommt auch besseren Kundenservice.

Oder Onlineanbieter, die für unterschiedliche Preise, unterschiedliche Lieferzeiten anbieten.
Unter Kundenservice ist jedoch zum Beispiel im Onlinegeschäft auch noch etwas anderes zu verstehen.

Mache ich es meinem Kunden über meinen Onlinezugang leicht, etwas zu kaufen, umzutauschen, zurückzuschicken oder auf meine Fragen Antworten zu bekommen?
Und wie schnell werden die Fragen der Kunden beantwortet?
Welche Kommunikationskanäle werden dazu angeboten? Jeder Kunde hat mittlerweile einen bevorzugten Kommunikationskanal.

Webbasierte Foren mit meistgestellten Fragen und den Antworten dazu, sind heute bei großen Unternehmen schon fast Standard.
Dies ist in den meisten Fällen jedoch gerade eine Richtung Selbstbedienung, die oft für die unteren Umsatzträger der Kundschaft und jüngere Klientel vorgehalten wird.

Mit den digitalisierten, webbasierten Wissensdatenbänken bietet sich eben daher ein personalreduziertes Geschäftsmodell an, das auf Dauer auch Kosten spart. Für Unternehmer und Kunden bedeutet das:
So sind gute Servicepakete zu kleinerem Preis möglich.

VIP-Service Telefon
Immer mehr ist telefonischer Kundenservice mittlerweile zum VIP-Service geworden, der extra bezahlt werden muss.
Überall, wo es auf personalisierten Service ankommt, wird es für alle Beteiligten teurer. Getreu des Satzes:
Am Ende muss es immer Einen geben, der es macht.
Das Vorhalten von Personal, zu dem noch mit der entsprechenden Qualifikation für die Beantwortung von Kundenfragen, wird immer kostenaufwändiger.

Wie gelingt dieser Spagat zwischen Erwartungshaltung der Kunden und dem Kostendruck, dem alle Unternehmen unterliegen?


Kundenservice ist im März 2015 das Leitthema im UnternehmerNett.

Speziell für Unternehmer, Fach und Führungskräfte in der Region Hannover ist hierfür ein attraktive Treffpunkt zum Austausch in kleinen Gruppen eingerichtet.

Termine im Penthouse Königstr. Hannover
Für Abendmenschen, Kaminabend: 26.3.15,18 - 21 Uhr
Für Morgenmenschen, Spätstück: 27.3.15, 8:30 -10:30 Uhr

Interessierte Gäste können hier bis 17.3.15 online rabattierte Frühbucher- und danach Normale - oder Kurzentschlossenen Tickets buchen.Die Preise sind zwischen 49,00 und 69,00 Euro netto.

04. Mrz 2015

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Hinweis

Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Herr Jörg Schneider (Tel.: 0511 13 22 9-350), verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 581 Wörter, 4812 Zeichen. Pressemitteilung reklamieren

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