Bonn - Der Einsatz von automatischen Sprachsystemen zur Bearbeitung von Routineanfragen und Standardaufgaben hat sich in vielen Wirtschaftsbranchen etabliert. Kinderkrankheiten sind ausgemerzt, die Technik ausgereift. Nebengeräusche oder etwa ein Schnupfen sind kein Problem mehr, sagt beispielsweise Sebastian Paulke, leitender Redakteur des Fachdienstes Voice Community http://www.voice-community.de.
Experten versprechen sich aber mittlerweile viel mehr von Sprachtechnik, insbesondere im Marketing solle man nicht darauf verzichten. Wir haben eine Technologie, die sehr viel leistet, aber niemand weiß, wie man sie am besten einsetzt", sagt Reinhard Karger, Leiter des Demonstrationszentrums Sprachtechnologie am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de in Saarbrücken gegenüber der Marketingzeitschrift Aquisa http://www.aquisa.de. Er erinnert an die Geschichte der MP3-Player, deren Technik in Deutschland entwickelt wurde und erst über den Umweg USA und den iPod tatsächlich Verbreitung fand.
Gerade im Marketing sei die Fantasie für sinnvolle Nutzung der Sprachtechnik noch nicht ausgeprägt, kritisiert Karger. Bisher werden Sprachsysteme vor allem zur Kostenreduktion in Service-Centern eingesetzt. Die Computer beantworten einfache Anfragen oder qualifizieren eingehende Anrufe. Bei standardisierten Gesprächssituationen werden die Dialogsysteme immer besser, sodass sie auch beim Cross- oder Up-Selling per Telefon erfolgreich eingesetzt werden, so Aquisa. Ein entscheidender Vorteil besteht natürlich darin, dass Kundenbedürfnisse rund um die Uhr befriedigt werden könnten. Was nützen die Online- und Direktwerbeaktivitäten, wenn der Kunde anschließend nicht in der Lage ist, einen Ansprechpartner zu der Zeit zu erreichen, die ihm genehm ist? Eine mögliche kostengünstige Variante kann ein funktionierendes Spracherkennungssystem sein, mit dem sich eine Vielzahl von Abläufen strukturieren und damit auch Kosten sparen lassen, so Günter Stein, Chefredakteur des Fachdienstes Marketingleitung aktuell http://www.marketingleitung-aktuell.de.
Als Kommunikationskanal für Werbekampagnen etwa werden Sprachapplikationen nach Ansicht von Aquisa-Redakteurin Katja Müller bislang vernachlässigt. Gleichwohl habe es zum Beispiele mit dem Onlinespiel Boooming zur Fußball-Weltmeisterschaft oder dem sprechenden Internet-Kreuzworträtsel Oma Anneliese" viel versprechende Ansätze gegeben. Das sprechende Kreuzworträtsel ist eine multimodale Sprachanwendung für Marketingzwecke und die Kundenakquisition. Ihre Wirkung bezieht die Anwendung aus der Kombination von Web und Voice, die dem Teilnehmer neben einem Hör- auch ein Seherlebnis bietet, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher des Sprachtechnologie-Kongresses Voice Days http://www.voicedays.de, der am 17. und 18. Oktober im Alten Bundestag in Bonn stattfindet.
Sprecherin und Voice User Interface Design seien derart gewählt, dass sich der Spieler dabei in seine Kindheitstage zurückversetzt fühlt. Wie damals füllt auch heute die Oma die Felder aus, allerdings im Internet statt auf dem Papier: Kaum hat der Spieler die Lösung eines Begriffes richtig genannt, sieht er auch schon, wie dieser im Internet an der entsprechenden Stelle eingetragen wird. Nach Nennung des Lösungswortes wird der Teilnehmer aufgefordert, seine Kontaktdaten zu hinterlassen. Er nimmt dann an der Ziehung des aktuellen Monatsgewinns sowie an der Hauptziehung am Jahresende teil.
Steimel erwartet, dass im Zuge der Erweiterung bestehender Serviceportale Sprachdialogsysteme mit Marketingfunktionen stärker eingesetzt werden. Denn Sprache schafft Emotionen. Deshalb war auch das vor zwei Jahren durchgeführte Spiel Poldi" als einer der Vorreiter dieser Entwicklung so erfolgreich. Mit der Stimme des Sympathieträgers und heutigen Bayern-Stürmers führte der 1. FC Köln damals ein Gewinnspiel durch. Ziel war es, die Marke 1. FC Köln stärker zu emotionalisieren. Mit witzigen Ansagen führte Poldi damals rund 30.000 Anrufer durch das Spiel. Dem Kölner Verein gelang es, durch die Aktion rund 1.000 neue Mitglieder zu gewinnen, berichtet Aquisa. Für den Berliner Trendforscher und Medienwissenschaftler Nobert Bolz, Hauptredner der Voice Days zum Thema Service der Zukunft, ist die Stimme ohnehin das ultimative Interaktionstool. Bolz ist überzeugt, dass diejenigen Unternehmen, die sich in Zukunft am besten auf die direkte Interaktion und Kommunikation mit dem Kunden verstehen, punkten werden. Es ist abzusehen, dass Unternehmen, die für Kommunikationsprobleme die größte Sensibilität haben, im 21. Jahrhundert am erfolgreichsten wirtschaften werden.
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