Schöner, neuer, persönlicher: Zukunftsorientierte Unternehmen müssen ihr Geschäftsmodell immer individueller gestalten. Laut der aktuellen Marktanalyse IT Services 2007/2008 (*) von Berlecon Research gilt das nicht zuletzt auch für IT-Dienstleister. Um für die veränderten Wettbewerbsverhältnisse gerüstet zu sein, müssen auch IT-Dienstleister die Art und Weise ihrer Leistungserbringung von Grund auf überdenken und die Industrialisierung vorantreiben, so das Resümee der Marktforscher. Der IT-Service-Management (ITSM)-Experte econet zeigt internen und externen Dienstleistern, wie sich der schwierige Spagat zwischen Kosteneinsparungen durch Standardisierung und Realisierung individueller Kundenwünsche meistern lässt. Eine Provisioning-Lösung ist Pflicht: Sie standardisiert, automatisiert, steuert und optimiert die IT-Prozesse und IT-Services von User- über Mail- bis hin zu File- und Print-Services.
Denn die Studie von Berlecon Research zeigt ganz deutlich: In der IT-Dienstleistungsindustrie herrscht - im Vergleich zu anderen Branchen, wie etwa der Automobilindustrie - noch erheblicher Nachholbedarf an Optimierung. Drei Aspekte rücken hier besonders in den Fokus. Dazu gehören die Standardisierung von Leistungsangeboten, die Modularisierung der Lösungspakete sowie die Automatisierung der Leistungserbringung. Knapp zwei Drittel der von Berlecon Research befragten 137 deutschen IT-Unternehmen hält die Standardisierung von Leistungsangeboten für wichtig. Durch diese Maßnahme lassen sich nicht nur Kosten einsparen, sondern auch die Qualität und Flexibilität von Serviceangeboten erhöhen. Und das sogar, ohne dabei die Individualität einzuschränken. Durch die Modularisierung, also das Aufsplittern komplexer IT-Services in einzelne, standardisierte Bausteine, ist es möglich, die anschließende Dienstleistung kundenindividuell zu gestalten.
Den Schlüssel zum Erfolg liefert ein geeignetes Prozess-Management. Damit sind IT-Dienstleister in der Lage, sich auf den steuerbaren, prozessorientierten IT-Betrieb zu konzentrieren, schnell auf verändernde Anforderungen zu reagieren und an Effizienz zu gewinnen. Ein Provisioning-System verwaltet dabei die IT-Prozesse und -Services in einer serviceorientierten Architektur (SOA), in der die Meta-Daten, Prozesse, Regeln und Datenbank-Objekte getrennt voneinander vorliegen. So lassen sich Regeln und Einzelprozesse nicht nur wie Objekte verwalten, sondern auch intelligent, mandantenfähig und rollenbasiert kombinieren. Dadurch werden die Bereitstellungsprozesse so steuerbar, dass die Individualisierung der Services in standardisierten Prozessen möglich ist.
Die Industrialisierung der IT-Prozesse senkt Kosten, während Agilität und Flexibilität bei der Erstellung und Anpassung von IT-Services steigen. Zudem führt die durch Standardisierung und Automatisierung gewonnene Transparenz zu einer effizienteren Auditierbarkeit von IT-Prozessen und somit zur Einhaltung von internen und externen Compliance-Vorgaben.
Während die Industrialisierung der Service-Bereitstellung für externe IT-Dienstleister einen elementaren Bestandteil des Kerngeschäfts darstellt, gewinnen interne IT-Dienstleister durch sie eine leistungsfähigere IT, die das Kerngeschäft unterstützt und ihre Möglichkeiten vor allem bei Fusionen sowie Umstrukturierungen ausreizt.
Prozess-Effizienz bedeutet mehr IT-Budget für Aufgaben jenseits der Routine, fasst Max Peter, CEO und Vorstand von econet, zusammen. Unsere Philosophie ist es, Kunden mit cMatrix ein flexibles Instrumentarium zur Verfügung zu stellen, mit dem sie ihre IT als eine Sammlung standardisierter Services verwalten können und gleichzeitig einen hohen Grad an Automatisierung erreichen. Dadurch erhielten Kunden hoch individualisierte Produkte bei maximaler Standardisierung ähnlich wie schon in der Automobilindustrie, wo die Zeiten des Standardmodells T von Henry Ford längst der Vergangenheit angehören.
(*)IT Services 2007/2008 - Preise und Verträge im deutschen IT-Dienstleistungsmarkt (10/2007), erhältlich unter http://www.berlecon.de/itservices
X