Bankbranche verschenkt Potenziale

Die deutschen Kreditinstitute sind anderen Branchen vor allem im Internet oftmals einen großen Schritt voraus, das belegen zahlreiche Untersuchungen. Aber hilft ihnen dieser Vorsprung tatsächlich weiter? Geht es nicht eher um die Behauptung innerhalb der eigenen Reihen? Und erfüllen die Webseiten wirklich die Anforderungen der anspruchsvollen Bankkunden? Welche Möglichkeiten haben die Kunden, sich ihre Produkte maßzuschneidern? Cambridge Technology Partners hat die Webseiten von 10 deutschen Banken auf Leistungsangebot und Umsetzungsqualität hin untersucht und die Ergebnisse in einer Benchmark-Studie einander gegenübergestellt. Die Studie wurde mit ähnlichen Maßstäben Ende 2001 zum ersten Mal durchgeführt. Im Vergleich dazu haben die Kreditinstitute ihren Auftritt im Netz konsequent verbessert. So ist das Ergebnis der aktuellen Erhebung durchaus vorzeigbar - allerdings nicht in jedem Fall „state of the art“. Die Banken setzen die gängigen Technologien erfolgreich ein, sind aber wenig kreativ bei neuen Möglichkeiten. Die Webseiten von Comdirekt, Consors, Commerzbank, DAB Bank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank und Postbank mussten bereits 2001 dem Expertenblick standhalten. Ergänzt wird die diesjährige Untersuchung durch Citibank und DiBa. Zwei Kategorien fließen in die Bewertung ein: zum einen das Was, also das tatsächliche Angebot an Produkten und Services (Leistungsangebot) und zum anderen das Wie, das heißt die Umsetzung des gesamten Internetauftritts (Umsetzungsqualität). Einerseits wurden alle Bausteine - unabhängig von der strategischen Ausrichtung der Bank – verglichen; Komplettanbieter und Direct Broker wurden anhand der gleichen Aspekte bewertet. Zusätzlich betrachteten die Experten von Cambridge die Brokerage-Bausteine isoliert. Da die Webseiten aus Kundensicht geprüft werden, gibt die Studie einen breiten Überblick darüber, was den heutigen Kunden erwartet, wie gut er mit den angebotenen Services im Internet umgehen kann und wie die deutschen Kreditinstitute die „Zusammenarbeit“ mit ihren Klienten im Internet verbessern können. Es verwundert, dass gerade die Banken, die in technologischer Hinsicht gerne die Vorreiterrolle für sich behaupten, viele fortschrittliche Lösungen noch nicht einsetzen. Starke Authentifizierungs-Mechanismen wie zum Beispiel biometrische Authentifizierung werden nicht genutzt. Die Verwaltung von Stammdaten im Verlauf der Kundenbeziehung ist online nur eingeschränkt möglich. Auch die Verwaltung erweiterter Kundenprofile (mit Angabe von Interessen etc.), wird nur selten angeboten. Aufgrund der fehlenden Erfassung von Profilinformationen können Cross- und Up-Sell-Potenziale nicht voll ausgeschöpft werden. Dabei würde sich gerade hier eine enorme Einnahmequelle erschließen, so Marina Walser, die Leiterin der Studie. Die Ergebnisse im Einzelnen Keines der untersuchten Unternehmen deckt sowohl Leistungsangebot als auch Umsetzungsqualität gleichermaßen gut ab. Insgesamt führen Postbank und Deutsche Bank das Feld an und zählen zu den Top-Performern, gefolgt von der HypoVereinsbank als „Second-Best-Unternehmen". Im Toleranzbereich befinden sich Consors und Dresdner Bank. Citibank und DiBa werden als Designer bewertet, da die beiden Unternehmen zwar nutzerorientierte Seiten anbieten, das Leistungsangebot aber im Wettbewerbsvergleich vernachlässigen. Die DAB bietet im Gegensatz dazu zwar die richtigen Bausteine an, setzt diese aber nur ungenügend um, so dass die Nutzerorientierung zu kurz kommt. Comdirect und Commerzbank bilden in der Gesamtwertung das Schlusslicht. Beim Leistungsangebot punktet besonders die Deutsche Bank, da sie gut auf den einzelnen Kunden eingeht und die wichtigsten Bereiche Kontoeröffnung/-führung, Kundenservice und Personalisierung besonders gut abdeckt. Auch weitere Leistungsbausteine wie Kredit, Lebensversicherung und Baufinanzierung sind überdurchschnittlich ausgeprägt, so dass dem Kunden ein umfassendes Angebot zur Verfügung steht. Die Commerzbank schneidet beim Leistungsangebot sehr schlecht ab, da potenzielle Neukunden zunächst ein Formular ausdrucken, ausfüllen und unter Vorlage eines Personalausweises einreichen müssen, um überhaupt Einblick in die Angebote und Leistungen der Bank gewinnen zu können. Im Rahmen der Umsetzungsqualität wurden Funktionalität, Branding, Inhalt und Nutzerfreundlichkeit untersucht. Alle vier Bereiche zeigen Entwicklungsbedarf. Insgesamt wird mit sehr guten Leistungen bei Produktbeschreibung, Suchfunktion, Site-Struktur, Single-Sign-On u.ä. der Bereich Funktionalität am besten umgesetzt. Klassenbester bei der Funktionalität ist die HypoVereinsbank. Die höchsten Punkte für Nutzerfreundlichkeit und Inhalt holen sich die Internetauftritte von Postbank und Dresdner Bank, während die Deutsche Bank beim Branding Maßstäbe für die Branche setzt. Die Methode Die Experten von Cambridge erheben mit der Studie „Benchmarking der eSales-Aktivitäten deutscher Banken“ den aktuellen Status der Branche in Bezug auf eSales-Orientierung und Umsetzung, ermitteln Branchenbestwerte (Best-of-Breed), bestimmen die Position der einzelnen Wettbewerber und zeigen zudem Handlungsbedarf und Entwicklungsmöglichkeiten für die Unternehmen auf. Zu eSales zählen alle Prozesse, die mit dem Online-Kauf von Produkten oder Dienstleistungen in Zusammenhang stehen. Dazu zählen auch PreSales und Kundenservice. Die Transaktionsfähigkeit der Internetangebote steht dabei im Vordergrund. Zusätzliches Augenmerk legten die Berater bei der Neuauflage der Studie auf innovative Themen wie Single-Sign-On und Personalisierung. Im Vergleich zu Studien klassischer Marktforschungsunternehmen konzentrieren sich die Berater von Cambridge auf die Sicht des Konsumenten: Wie technisch versiert ist der durchschnittliche Bankkunde? Hat er mit diesen Kenntnissen beim getesteten Anbieter eine Chance sein Anliegen zu verwirklichen oder eher nicht? Durch die Betrachtung der einzelnen Leistungsbausteine und damit die Fokussierung auf die Produktebene sowie die Berücksichtigung kognitiver und mentaler Prinzipien gewährt die Studie einen umfassenden Einblick in die tatsächliche Nutzbarkeit und Userfreundlichkeit des jeweiligen Online-Auftrittes. Die Methodik wurde im Vergleich zum Jahr 2001 auf heutige Anforderungen angepasst. Während bereits 2001 alle Services und Produkte auf die Themen Broadcast, Interact und Transact untersucht wurden, zeigte sich, dass bezüglich dieser Bewertung kaum Veränderungen feststellbar waren. Allerdings ist das verkaufsbegleitende und -unterstützende Angebot der Banken sehr unterschiedlich. Einige Banken haben sehr differenzierte Beratungstools entwickelt, die den Sales-Prozess begleiten und das Personal in den Geschäftsstellen und in den Callcentern entlasten. Die komplette Studie kann zum Preis von 500 Euro bei Cambridge bezogen werden. Über Cambridge Technology Partners Cambridge Technology Partners, eine Tochter der Novell Inc., ist ein weltweit tätiges IT-Beratungsunternehmen - führend im Bereich Systemintegration für CRM- und Portallösungen. Diese Lösungen unterstützen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse, um die Interaktion mit Kunden zu optimieren und die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern und Lieferanten zu erleichtern. Cambridge implementiert sowohl Standardsoftware als auch kundenspezifische Eigenentwicklungen und ist auf die Integration von Anwendungen für Contact-Center, Analytisches CRM und Kampagnenmanagement, Point-of-Sales- und Portal-Lösungen spezialisiert. Zur infrastrukturellen Expertise von Cambridge zählen Enterprise Content Management, Identity Management, Enterprise Application Integration und Web-Services / Web Application Development. Der Service umfasst IT-Architektur sowie Inbetriebnahme und Support der Lösungen. Durch klar strukturiertes Projektmanagement und kurze Projektlaufzeiten ermöglicht Cambridge seinen Kunden einen schnellen Return on Investment. Der Branchenfokus liegt auf den Bereichen Banken, Versicherungen, Telekommunikation und Energieversorgung sowie in der Betreuung ausgewählter Key Accounts. Cambridge greift regelmäßig aktuelle Themen rund um CRM auf, analysiert diese in fundierten Branchenspezifischen und –übergreifenden Studien und leitet individuelle Empfehlungen ab. Cambridge im Internet: http://www.cambridge-germany.com Weitere Informationen: Marina Walser, Unternehmenssprecherin Cambridge Technology Partners Tel.: +49 (0)69 2174 1500 Email: Presse-Walser@ctp.com