MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Seminarbeschreibung:

Modul 1: Kundendienstübersicht

In diesem Modul lernen die Studenten die Grundlagen des Vertriebs in Dynamics 365. Die Teilnehmer installieren und konfigurieren die Anwendung und lernen Sicherheitsrollen, zugehörige Anwendungen und Analysen kennen.

Lektionen

• Lektion 1: Falldatensätze erstellen
• Lektion 2: Verwandte Service-Apps
• Lektion 3: Analysen für den Service
• Lektion 4: AI für den Service
• Lektion 5: Kundendienst konfigurieren
• Lektion 6: Modulübersicht

Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:

• Installieren und konfigurieren der Kundendienstanwendung
• Identifizieren gängiger Kundendienst-Szenarien

Modul 2: Case Management

In diesem Modul lernen die Studenten, Kundendienst-Fälle sowohl manuell als auch mit Automatisierung aufmachen und lösen zu können.

Lektionen

• Lektion 1: Case Management-Übersicht
• Lektion 2: Fallakten erstellen
• Lektion 3: Warteschlangenverwaltung
• Lektion 4:Fallrouting
• Lektion 5: Fälle lösen
• Lektion 6: Modulübersicht

Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:

• Eröffnen und Lösen von Kundendienstfällen
• Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren

Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen

In diesem Modul lernen die Teilnehmer, wie sie Berechtigungen und Berechtigungsvorlagen sowie Dienstleistungsvereinbarung definieren und verwenden und wie diese Tools eine Falllösung ermöglichen.

Lektionen

• Lektion 1: SLA und Berechtigungsübersicht
• Lektion 2: Berechtigungen erstellen und verwalten
• Lektion 3: SLAs erstellen und verwalten
• Lektion 4: Modulübersicht

Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:

• Erstellen und Verwenden von Dienstleistungsvereinbarungen
• Berechtigungen erstellen und verwenden

Modul 4: Wissensmanagement

In diesem Modul lernen die Studenten, Wissensmanagement zu erstellen und anzuwenden. Darüber hinaus lernen die Studenten den Lebenszyklus von Fachartikeln kennen.

Lektionen

• Lektion 1: Case Management-Übersicht
• Lektion 2: Verfassen und organisieren
• Lektion 3: Verwenden von Wissensinhalten
• Lektion 4: Wissensinhalte verwalten
• Lektion 5: Modulübersicht

Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer:

• Wissensinhalte erstellen und verwalten

Zu den Aufgaben des Dynamics 365-Modulbetreuers für den Kundendialog gehören Netzwerksuche, Erfassen von Bedürfnissen, die Einbeziehung von Fachexperten und Stakeholdern, das Übersetzen von sowie Lösungen und Anwendungen zu konfigurieren