Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Kategorie:
Zeitraum:
PLZ/Ort:
EBM
15.10.2013 - 16.10.2013
DE- München
Jede Beschwerde bietet die Chance, Fehler zu erkennen und Produkte oder Services zu verbessern. Deshalb beweist ein Unternehmen beim Umgang mit Beschwerden, ob Kundenorientierung nur als modisches Schlagwort genutzt oder wirklich im Unternehmen gelebt wird. Jeder Kunde, der sich beschwert, ist keine >>Betriebsstörung<<, sondern ein Unterstützer des internen Qualitätsmanagements. Neben guter Organisation sind die richtigen Gesprächstechniken wesentliche Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.
Ihr Nutzen
In unserem Training
> lernen Sie, jede Beschwerde als Chance zu betrachten,
> erfahren Sie, welche Ursachen es für Beschwerden geben kann,
> trainieren Sie die fünf Schritte des Beschwerdemanagements,
> schulen Sie ihre Körpersprache und Stimmverhalten,
> arbeiten Sie mit Beispielen aus der Praxis.
Teilnehmerkreis
Unser Training wendet sich an alle, die im Innen- oder Außendienst tätig sind oder als Kundenbetreuer in direktem Kontakt zum Kunden stehen.
Methodik
Praxisorientierter Trainer-Input verknüpft mit praktische Übungen und Diskussion sowie Tipps aus der Praxis. Alle Übungen werden per Telefontrainingsanlage und/oder per Kamera aufgenommen und anschließend individuell ausgewertet. Immer wiederkehrende Alltagssituationen werden durchgespielt, bis die Teilnehmer die fünf Schritte des Beschwerdemanagements beherrschen und souverän anwenden können. Die maximale Teilnehmerzahl beträgt 8 Personen.
Themenüberblick
Die Einstellung entscheidet
> Ich mag mich nicht, Du magst mich nicht
> Die Wirkung von Stimme und Körpersprache
Die Phasen einer Beschwerde
> Wo setzt Beschwerdemanagement an'
> Was motiviert den Beschwerdeführer'
Was erwartet der Kunde'
> Der Stellenwert der Kunden
Die fünf Schritte des Beschwerdemanagements
> Der Gesprächseinstieg
> Konflikthierarchien und andere Hindernisse
> Beschwerdegespräche kundenorientiert beenden
Die Bedeutung der Sprache
> Durch Fragen führen
> Auf die richtige Formulierung kommt es an
Preis: 1120€
Unternehmenseintrag:
Demos GmbH
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