Telefon und eMail integrieren, Standorte vernetzen, virtuelle Servicecenter bilden –
Studie zum Contact Center-Markt bestärkt all-IP-Strategie von ECENTA

Walldorf, den 1. September 2013 – Statt Facebook, Twitter und Co. haben in deutschen Contact Centern anderen Themen oberste Priorität. Zu dieser Erkenntnis kommt die Untersuchung „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt“ von Strateco und Altitude Software. Demnach brennen Aufgaben wie die Integration von Telefon und eMail, die Vernetzung von Standorten und die Bildung virtueller Servicecenter den Entscheidern in deutschen Contact Centern wesentlich heißer unter den Nägeln. Für die ECENTA AG zeigt die Studie, dass vielerorts aus technologischer Sicht erst noch ein zukunftsfähiges Fundament gelegt werden muss. Das Unternehmen aus Walldorf sieht hier für IP-basierte Kommunikationsplattformen große Potentiale.

„In den vergangenen Jahren wurde oft der Eindruck erweckt, als würde sich alles nur noch um Apps, Social Media und ähnliche Themen drehen. Wie wir jetzt aber sehen, drückt der Schuh in vielen Fällen an ganz anderen Stellen“, erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development bei der ECENTA AG. „Natürlich gibt es spannende Trendthemen, die in Zukunft eine größere Rolle spielen werden, aber gegenwärtig müssen oft erst noch die dafür notwendigen Grundlagen, beispielsweise durch eine IP-basierte Kommunikationsplattform, geschaffen werden.“

Der Studie zufolge nennen fast 60 Prozent der Befragten das Thema „Plattformen, Systeme und Technologien“ als aktuell wichtigste Aufgabe, gefolgt von der Optimierung von Prozessen. Die Integration von Social Media und ähnlichen Kanälen rangiert mit 18 Prozent abgeschlagen auf dem vierten Rang. Bemerkenswert ist ebenfalls, dass 53 Prozent aller Befragten in Contact Centern arbeiten, die an mehr als einem Ort vertreten sind. Jedoch sind weniger als ein Viertel der Niederlassungen integriert oder miteinander vernetzt.

„Hier wird deutlich, dass es noch großen Nachholbedarf gibt. Die Verknüpfung verschiedener Standorte, durch die virtuelle Contact Center entstehen, bietet große Potentiale für Synergien und eine Verbesserung der Servicequalität, da Ressourcen wesentlich besser genutzt werden können“, berichtet Joachim Schellenberg. „Zudem besagt die Studie, dass das Telefon mit über 70 Prozent noch immer der beliebteste Servicekanal ist. Mit 14 Prozent folgen dann eMails und mit 11 Prozent die klassischen Briefe und Fax. Das bedeutet auch, dass hier die größten Chancen stecken, die Effizienz und Servicequalität zu beeinflussen.“

In entsprechenden Projekten setzt ECENTA seit Jahren auf SAP Business Communications Management. Die IP-basierte Contact Center- und Telefonie-Software ermöglicht es, Kundenservicecenter, Contact Center und Shared Service Center unternehmensweit zentral zu steuern und dabei bestehende CRM- und ERP-Systeme anzubinden. Mit der Lösung können Unternehmen alle Kommunikationskanäle vom Telefon bis zur E-Mail zentral zusammenführen und mehrere Standorte virtuell verbinden. Die Kommunikation lässt sich direkt mit den Geschäftsprozessen verknüpfen.

ECENTA rät trotz der aktuell recht eindeutigen Zahlen davon ab, das Thema „Social Media“ komplett auszublenden. „Momentan laufen nur rund 2 Prozent der Kommunikation im Kundenservice über diese Kanäle, und die Studie besagt, dass weniger als die Hälfte der befragten Contact Center gegenwärtig Social Media bedient. In Zukunft wird sich das sicherlich ändern. Deshalb empfehlen wir Plattformen, die später entsprechend ergänzt werden können.“

Für diesen Fall empfiehlt das Unternehmen aus Walldorf beispielsweise SAP Cloud for Social Engagement. Die on-Demand Lösung für das Social Media Monitoring ermöglicht es durch Analyse von Daten aus sozialen Netzwerken die Stimmungen und Trends im Netz zu erfassen. Die Analyse der verschiedenen Social Media Netzwerke zu einem bestimmten Thema erfolgt durch die gezielte sprachliche Auswertung der Inhalte von Postings und die Ergebnisse werden grafisch aufgearbeitet und dargestellt.

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ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

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